텔레마케팅관리사 이렇게 공부하라!
텔레마케팅관리사 시험은 어렵다기보다는 애매하고 막막합니다. 수험생으로서 이 시험을 준비한다면 누구나 느낄 수 있는 감정이고 저 또한 다르지 않았습니다.
사실 필기시험은 기출문제 3년 치 정도를 반복해서 보고 시험장에 가신다면 합격하실 수 있는 정도의 평이한 수준입니다. 모든 분들이 걱정하시는 것은 역시 필기시험보다는 실기 시험일 텐데요. 다른 많은 자격증 시험을 봐왔지만 텔레마케팅관리사 시험의 형식은 굉장히 생소했고 합격하기 힘들다고 정평이 나있었기 때문에 공부를 시작하기 전부터 계속 불안했습니다.
주관식 시험의 답안을 작성하기 위해서 그 많은 이론을 통째로 외워야 하는 건지의 여부가 가장 큰 부담이 되었던 것 같습니다. 그래서 책을 몇 장 펼쳤다가 덮기를 반복하여 결국 시험 3일 전까지 공부를 미뤄왔던 것인지도 모릅니다. 부끄러운 말이지만 더 미룰 수 없는 상황이 되어서야 정신을 차리고 본격적인 공부를 하게 되었습니다.
제가 이렇게 짧은 시간 안에 합격할 수 있었던 것은 운도 정말 많이 작용했겠지만, 83점이라는 비교적 고득점이 나온 것으로 볼 때 결코 운 때문만은 아니었다는 생각이 듭니다. 합격을 하고 나서 스스로 돌아봤을 때 나름대로의 전략을 가지고 공부했었다는 생각이 들어 조금은 민망하지만 여러분들 앞에 소개해보려 합니다.
벼락치기가 결코 좋은 것은 아닙니다. 하지만 어쩔 수 없이 해야 할 상황이라면 똑똑하고 정확하게, 가장 중요한 것은 좀 뻔뻔하지만 이번에는 반드시 붙는다는 각오로 해야 한다고 생각하는 것입니다. 이런 초단기전에서 반드시 명심해야 할 것이 두 가지 있는데요.
첫째 ‘공부할 시간이 없는데 합격할 수 있을까?’라는 생각으로 시간낭비하지 말기
뻔한 이야기지만 그 시간에 한 장이라도 더 공부하는 것이 낫습니다. 저 또한 그랬기에 수험생의 불안한 심정을 누구보다도 충분히 이해합니다. 그러나 결과는 나와 봐야 아는 것이고, ‘남은 시간’은 환경이 아니라 수험생 본인이 공부해서 만드는 것입니다. 가장 늦었다고 생각되는 때가 가장 빠른 때라는 말도 있으니 시작하는 때가 언제든 절망하기에는 이르다고 생각합니다. 무슨 시험이든 효율적인 전략을 가지고 시험 보는 그 순간까지 최선을 다해 집중력을 유지한다면 합격이 불가능한 것은 아닙니다. 어차피 커트라인은 60점이잖아요?
둘째 버릴 것은 과감히 버리고, 취할 것은 확실히 취하기
한정된 시간에 지나친 욕심을 부리는 것은 오히려 독이 됩니다. 결국 고득점이든 최저합격선 60점이든 합격이란 결과는 똑같기 때문에 너무 욕심을 부릴 필요는 없습니다. 버릴 것과 취할 것을 확실히 정해서 집중하는 것이 중요합니다.
가장 중요한 것은 버릴 것과 취할 것을 구분하는 정확한 안목이겠죠. 대부분의 자격증 시험에서 그 합격의 해답은 반드시 기출문제에 있습니다. 한 번 나왔던 문제는 형태만 조금 바뀌거나 혹은 너무 고맙게도 글자 하나 바뀌지 않고 다시 출제됩니다. 간혹 너무 지엽적인 부분을 묻는 문제가 출제될 수 있지만 그런 걸 무시하더라도 기출문제만 완전히 잡고 있다면 반드시 합격합니다. 남은 시간이 얼마 되지 않을수록 차분하게 기출문제 위주로 이해의 살을 붙여나가는 효율적인 방식으로 접근하셔야 합니다.
이 두 가지를 큰 틀로 세우고 구체적인 공부에 임하시면 됩니다. 그럼 지금부터는 구체적인 공부 방법을 필답형과 스크립트 작성으로 나눠서 적어보겠습니다. (저는 (주)시대고시기획의 텔레마케팅 실무와 스크립트 작성으로 시험을 준비했습니다.)
필답형 앞서 언급해드렸던 것처럼 기출문제가 아주 중요합니다.
첫째 기출문제는 첫 회부터 가장 최근 것까지 한 회도 거르지 말고 모두 보기
너무 초창기 부분은 시험 방식도 다를 것이고 안 봐도 될 것이라는 생각은 금물입니다. 실제로 2011년 1회에서는 아주 초창기 때 출제된 단답형 문제가 똑같이 다시 출제되었어요.
텔레마케팅 실무 책에 있는 기출문제 부분을 모두 오려내서 답안을 적어가면서 보시고 초창기 문제는 인터넷에 돌아다니니까 프린트해서 보세요.
솔직히 처음엔 무슨 소린지 하나도 모르겠다는 생각이 들고 너무 막막합니다. 근데 꾹 참고 다 보고 나면 텔레마케팅이 무엇인지 조금 알 것 같다는 느낌이 올 거예요. 중복되는 문제가 굉장히 많기 때문입니다. 이로써 시험에서 반복적으로 출제되는 문제를 잡음과 동시에 시험 범위에 있는 텔레마케팅 이론의 큰 뼈대를 잡을 수 있습니다.
누구나 정석이라고 생각하는 이론을 먼저 공부하는 방법은 자격증 시험에서 추천하지 않습니다. 왜냐하면 이론 자체는 배경지식 없이 접근하기에는 조금은 막연할 뿐만 아니라 양도 많아서 한 챕터씩 공부하다 보면 앞의 내용을 잊어버리는 느낌이 들기 때문입니다. 지치고 질려서 진도도 잘 안 나가게 되었기에 제가 시험 3일 전까지 공부를 미룬 거고요.
근데 발상을 전환해서 기출문제를 먼저 보고 이론을 공부하면 한 번 봤던 것이기 때문에 친숙하고 부담감이 덜합니다. 그리고 이론을 먼저 공부하는 방법의 가장 큰 문제점은 막연하기 때문에 시험에서 자주 나오는 중요한 포인트가 무엇인지 정리가 잘 안 된다는 점이에요. 일단 시험에서 자주 나오고 중요하게 다루는 핵심내용이 무엇인지 기출문제를 통해서 파악한 후에 다음 방법으로 이행하세요.
둘째 교재에 있는 예상문제를 파트별로 오려서 답안 작성하기
기출문제와 중복되는 부분도 있고, 더 심화되는 부분이나 추가되는 부분도 있습니다. 그런데 이렇게 하셔도 마케팅 부분은 아마 많이 헷갈리실 거예요. 용어가 비슷하고 단편적으로 답안을 외우는 것만으로는 내용도 확실히 내 것이 되지 않기 때문에 이 방법을 마치고 나서 다음 단계로 이행합니다.
셋째 이해를 위해서 이론을 보면서 정리하기
이해가 되지 않는 부분은 당연히 다시 정리해야 하고 가능하면 모든 기출문제의 이론 부분을 전체적으로 정리하시는 것을 추천해요. (실무 책에‘기출’이라고 표시되어 있어요. 그것만 봐서 이해가 되지 않으면 한권으로 끝내기 교재를 참고하거나 앞뒤 내용도 공부하고요.) 무작정 암기하는 것이 아니라 이해를 하면서 하는 것이 가장 중요한데요, 그래야 외우는 것 자체도 잘 되고 깔끔한 답안을 작성할 수 있어요. 문제가 조금 다르게 출제돼도 자신감 있게 풀 수 있고요. 주관식 시험 특성상 이 문제를 정확히 이해하고 썼는지, 아니면 무조건 외우기만 했는지 답안에서 드러난다고 생각하거든요. 채점자는 가차 없이 감점을 하기 때문에 답안 작성은 신중해야 합니다.
이론정리의 우선순위는 1. 이해 안 가는 부분, 2. 기출과 관련된 모든 부분(저는 여기까지 다 했어요), 3. 그 밖의 나머지 부분으로 해서 2순위까지는 가능하면 꼭 정리하세요. 기출과 관련된 모든 부분이라는 말을 풀어서 이야기 하자면, 만약 제품성장 주기에서 성장기가 문제에 나왔다면 제대로 된 이해를 위해 도입기, 성숙기, 쇠퇴기까지 다 봐야겠죠. 정리할 때는 눈으로 읽으면서 핵심을 기억하고 이해할 수 있는 정도로 하시면 돼요.
넷째 시험 직전까지 세부적인 용어 암기하기
텔레마케팅 실무 교재의 맨 앞에 정리해놓은 용어 정리가 있을 거예요. 앞서 언급한 과정을 거친 후 시험 직전까지 기출문제 위주로 무한 반복해주시면 됩니다. 텔레공부방 카페에 올라오는 예상문제 같은 것도 풀어보면 도움이 되고요. 직접 써보는 게 정말 중요한 것 같아요.
2회차 시험은 3문제 정도를 제외하고 거의 기출에서 본적 있거나 관련된 부분이 출제되었어요. 아주 느닷없는 문제도 있었지만요. 근데 첫 시험부터 지난 회까지 시험을 쭉 살펴보고 기출문제를 완벽히 알았다면 충분히 합격권 안에 들 수 있게 출제되었다는 것을 확인할 수 있습니다. 물론 스크립트 점수도 어느 정도 나와서 받쳐줬을 때 이야기지만요.
스크립트 작성 공부 전에 콜센터에 전화해보고 감을 잡는 것도 좋은 방법입니다.
첫째 써 보는 것도 중요하지만 말로 많이 연습하기
저는 한 1시간 정도 써봤던 것 같네요. 시간이 없어서 말로는 상담원처럼 연극을 했어요. 틈 날 때마다 중얼거리면서요. 입으로 말할 때 자연스러워야 좋은 스크립트입니다. 결국 스크립트는 상담원의 대본이잖아요?
둘째 빠지면 안 되는 구성요소를 꼼꼼히 체크하면서 풀어보기
책에 예시되어 있는 모법답안을 분석하다 보면(말이 거창하지만 그냥‘읽는 것’) 자연스럽게 빠지면 안 되는 표현을 알게 될 거예요. 문제지에 표시된 필수요소는 당연히 빼먹지 말아야 합니다. 철저히 대조하면서 주문된 사항은 무조건 쓰는 것 이외에도 감사표현, 양해표현, 공감표현을 잊지 마시고 친밀하면서도 정중한 어조가 정말 중요합니다. 그 외에도 주소확인, 주문확인을 위한 복창 등 무엇을 꼭 써야 하는지 알게 됩니다.
셋째 텔레‘마케터’로서 물건을 많이 파는 것도 중요하므로 열심히 팔기
물건에 대한 미사여구도 정말 좋아보여서 사고 싶게끔 생생하게 팍팍해주세요. 이것은 아웃바운드에서는 당연한 것이고 인바운드에서도 마찬가지입니다.
넷째 고객이 거절한다고 해서 쉽게 포기하지 말기
정중하게 상품의 이점을 설명하고 이대로 놓치기는 아까운 혜택이고 상품이라는 점을 마지막으로 피력하면서 고객을 설득해야 합니다. 그래도 너무 무리하게 하거나 무례한 표현을 쓰면 감점이겠죠. 바빠서 지금 통화가 안 된다는데도 대화를 이어가려하는 것도 안 되고요.
답안 작성법 부족함도 더함도 없이 깔끔하게 쓰겠다는 전략을 가지고 작성하시면 됩니다.
첫째 문제지에서 요구하는 답안이 무엇인지 정확히 파악해서 쓰기
예를 들어“○○○의 5가지를 적어라”고 했으면 ○○○의 5가지만 적고요, “◇◇◇를 3개 이상 적고 각각의 마케팅 전략에 대해 간단히 설명해라”고 했으면 3개를 적고 전략에 대해 간단히 가장 중요하고 확실한 것만 설명하는 거죠. 욕심내서 많이 쓴다고 가산점 주는 것도 아니고 손만 아플 뿐만 아니라 스스로 불확실한 것까지 쓰면 감점될 위험도 커집니다.
둘째 최대한 깔끔하고 확실하게 쓰자는 전략으로 작성하기
사람 심리가 스스로 확신이 없을 때 불안해서 이것저것 다 끌어다 쓰게 되는데요. 아까 말씀 드렸듯이 욕심은 독입니다. 이말 저말 장황하게 늘어놓지 않고 가장 중요하고 확실한 것을 적을 수 있다는 것은 결국 문제에 관련된 이론에 대해 어느 정도 잘 이해하고 있다는 뜻입니다. 당연히 점수도 더 잘 받을 것이고요. 반드시 이해하면서 외우세요.
셋째 그러나 아예 모르겠다는 문제는 소설을 써서라도 열심히 채워 넣기
물론 배운 것과 연관성 있게, 상식선에서 성의 있게 작성해야 부분 점수라도 기대할 수 있겠죠?
넷째 또박또박 성의 있는 답안 작성하기
채점관도 사람이니 휘갈겨 쓴 답안보다는 성의 있게 또박또박 쓴 답안에 점수를 더 후하게 줄 것이라는 생각이 드네요. 평소에는 악필이더라도 답안만큼은 깔끔하게 ^^
이렇게 해서 저는 필답 58점, 스크립트 25점, 총점 83점으로 합격할 수 있었습니다. 처음에는 60점만 나오길 바라며 공부했고 합격자가 발표되는 그 순간까지 너무 걱정되고 떨렸지만 막상 지나고 나니 이렇게 웃으면서 이야기 할 수 있는 날이 오네요. 여러분도 반드시 합격하실 겁니다. 제 수기는 이만 마치겠습니다. 감사합니다. ^^
